有一次，小米服务的售后主管来问:“桌子是多少钱标准?壁灯又是多少钱标准?”我反问她:“你在装修自己家的时候，有KPI吗?”

　　这是2013年，我们决定对刁、米之家进行升级，关掉那些面积太小，当地又有比较好的授权售后网点做支持的小米之家，全力打造更具示范效应的小米之家旗舰店的时候，负责人来问我装修标准。

　　最后，她在装修的时候，光是用来摆放展示产品的桌子就换了四次。

　　小米之家是官方服务旗舰店，是提供售后、体验、自提服务和用户交流的场所。和其他的售后门店不一样，我们想要给小米之家营造出“家”的舒适感。

　　在启动小米之家这件事情上，我们又做了不少“反传统”的选择。一般对于一个新企业来讲，在业务刚刚起步的阶段，建立面向全国的售后服务网点是一件非常困难且投人巨大的事情。传统的做法是先快速选择建立授权加盟的第三方服务

　　网点。然而，我们选择了‘个最笨的方案:在启动第三方服务网点的同时，还同步开始建设官方售后服务门店“小米之家”的工作。小米之家没有选择开在闹市临街的地方，都选址在写字楼里，但要求附近交通方便，比如步行至城铁10分钟。虽然是服务门店，但内部装修设计标准要向最好的销售门店看齐。

　　小米之家定义的是服务和体验，而不是销售。当一个用户刚刚购买到小米的产品，或者一个还没有购买小米产品的潜在用户，他们到小米之家来，会发现在小米之家能做的事情实在太多。体验和了解新产品，解决手机的故障，请小米之家的工作人员帮忙升级或者刷新系统什么的自然不在话下。各地米粉会到小米之家开生日Party，下雨的时候去小米之家避雨，借一把雨伞，蹭网，甚至用小米之家的打印机来打印他的毕业论文……

　　小米之家的启动是2011年8月16日小米手机发布之后，我们的售后主管在10天内跑了7个城市，每个城市看了不下3()个场地，最后才选定场地签订租房合同。同时，我们还在每个城市招募了当地的小米之家服务站站长和员工。再经历了一个多月的设计和装修施工，11月，当小米手机开始向全国用户发货的时候，7个小米之家全部开业了。

　　特别感谢当地米粉对我们的支持，没有他们帮助去提前联系中介，搜集房源，全程陪同去看房等，我们也很难在10天内就做完这么多事情。事实上也正是这些米粉在各种场合对我们予以各种朋友般的帮助，让我们决心一定要把小米的服务店面做好。

　　从第一间小米之家的装修开始，我们就把它像装修自己家一样的去设计和装修。很多用户说，去小米之家之前，想象是那种灯光昏黄的小屋子里，一张柜台隔开工作人员和用户，用户这边摆放着成排的塑料椅子，一个个用户在这里排队等着修手机的样子。然而，当他们第一次走进小米之家的时候就会被这种全新的售后服务中心所打动。

　　结果，不临街的小米之家，却成了小米公司面向用户的最重要窗口。小米之家装修漂亮，环境布置温馨，更重要的是，小米之家提供的服务和在小米之家举办的活动丰富多彩。两年多来，全国各地数以十万计的米粉通过小米之家，和我们的关系更紧密了。

　　每年三月八日妇女节，在那天来到小米之家的女士们会发现，迎接她们的不仅仅有小米之家员工的笑容，还有一支支专门为她们准备的鲜花。

　　2012年1月16日是农历腊月二十三，北方俗称的‘`小年”。从那一天开始，每年的腊月二十三，小米之家都会和那些不能回家过年的米粉一起吃年夜饭。围在热气腾腾的饺子和火锅周围，小米之家，真的成了米粉的家。

　　我有一个很大胆的想法，我也在想它的可行性:小米之家能不能按照咖啡厅主题店的方式，在各地去建设一个拥有与众不同风格的小米之家主题店?家嘛，也许就应该充满个性，而不是千篇一律的整齐划一。

　　点滴系统

　　把售后服务门店做成“家”，算是个服务创新的大动作，但小米的服务体系做得更多的是微创新。

　　比如说小米之家的开业，我们每次都会喝小米粥。武汉的小米之家开业的时候，他们发了一张照片给我看，我觉得很赞。他们在小米粥上面设计了一个图形，就像卡布奇诺咖啡拉花之后呈现的叶子形状一样，他们用咖啡粉在小米粥上加了一个公司“MI”的标志，很有意思。

　　有一个员工跟我说，想让用户到小米之家天天都闻到不一样的味道，后来我们就给每个小米之家都配了香薰机。在售后服务的时候，香薰能让大家情绪变好。这是个很好的微创新。

　　我们小米有内部的员工维修通道，大家手上的测试机有问题时会找小米之家维修。有一天，我们销售部的同事很兴奋地对我说，她的手机屏幕摔碎了，小米之家的同事给她换了屏，还重新贴了膜，关键是手机送回来时是悄悄放到她桌子上的，在一个精致的礼品包装里。

　　小米服务质量的不断改进，正是来自一线员工在具体工作中一点一滴的建议。为了持续推动这种改进，我们决定开发一个产品，这就是小米服务体系的“点滴系统”。

　　点滴系统专门开发了手机端的APP，我们的服务体系员工都可以在点滴系统上提出自己的建议。每个人都能看到别人的建议，评论它，给它打分，点赞。我们成立了专门的点滴系统5人运营小组，负责对一线员工在其中的建议进行公布、奖励、评比以及实施的工作。好的建议，不用通过什么会议，直接通过点滴系统提交，只要运营小组有超过3人点赞同意，就意味着建议已经被采纳并会在实际工作中推进实施。

　　点滴系统充分地调动了我们服务体系一线员工的工作积极性。一旦建议被采纳，就会发米兔、配件等奖励员工，整个流程完全透明，所有人都能看到。他们深刻地感受到小米服务工作的成长正是源自他们每一个人的点滴智慧的积累。

　　这种基于服务的互动，也是一种参与感!